Coordinateur Service Clients F/H

La FFT, fédération sportive agréée, conformément à la législation en vigueur et à ses statuts, organise et gère les activités du tennis professionnel français. Elle est chargée par délégation ministérielle de promouvoir, d'organiser et de développer le tennis en France, de réunir et de soutenir les clubs affiliés, et de coordonner leurs activités. Elle assure également la représentation de la France par l'engagement des équipes de France dans des manifestations internationales comme la Coupe Davis, la Billie Jean King Cup ou les Jeux Olympiques ainsi que par l'organisation de grands tournois. 

À cet égard, la FFT est l'organisateur officiel de Roland-Garros et du Rolex Paris Masters et détient à ce titre, l'intégralité des droits d'exploitation qui s'y rapportent.

La FFT s’engage en faveur de la diversité, toutes nos offres de postes sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.

Poste en CDI à pourvoir dès octobre 2024

La Fédération Française de Tennis, recherche un coordinateur services clients F/H. En plus de répondre directement à un certain nombre de sollicitations des clients FFT par téléphone et par e-mail, le coordinateur Service Clients a pour rôle de participer à l’encadrement de l’équipe de conseillers.
Il est garant de la qualité du service et s’assure de la transmission de la bonne information aux clients FFT (Billetterie, Fédéral, Eshop). 

A ce titre, les missions proposées sont les suivantes : 

Responsabilité d’une partie de l’équipe
•    Participe au recrutement (entretiens d’embauche) puis à la formation des conseillers 
•    Supervise une partie de l’équipe
•    Répond aux questions quotidiennes

Coordination transverse
•    Assure la bonne circulation de l’information et le bon fonctionnement entre le Service Clients et certains autres services comme la Billetterie, le Fédéral, la Griffe, la DSI mais aussi la Comptabilité, le Juridique et le Service aux Publics (création de fichiers de suivi, communication transverse…)
•    Constitue des fichiers de suivi clients afin de défendre au mieux les intérêts de ces derniers auprès d’autres services (de manière individuelle et/ou collective)
•    Organisation régulière de réunion de suivi et centralisation des échanges
•    Aide à l’identification et à la résolution des bugs techniques

Maitrise des informations à destination du public
•    Assure la bonne transmission de l’information 
•    Créé, maitrise et maintient à jour les éléments de langage utilisés par les conseillers
•    Connait les tournois que nous organisons, l’organisation de la pratique du tennis pour les licenciés FFT et leurs différents sites Internet et applications mobil

Connaissance du client FFT
•    Sais s’adapter à tous types de clients (langue, age, aisance informatique, milieu social, situation géographique)
•    Repère facilement les blocages et est force de proposition pour améliorer le parcours client avec les métiers
•    Accompagne et conseille les métiers pour répondre à leurs questions éventuelles sur les comportements client

Maitrise les logiciels et back offices
•    Manipule de manière experte les back offices de Billetterie, Eshop, Ticketnet, l’Administration Fédéral, IAM Admin (base de données client de la FFT)
•    Remonte les bugs éventuels et est force de proposition pour les améliorations nécessaires

Réponse aux demandes clients
•    Période de formation (plusieurs mois) : traitement d’un grand nombre de sollicitations clients (appels et e-mail)
•    Traite les litiges compliqués escaladés par les conseillers
•    Traite les e-mails en masse lors des périodes les plus chargées (tournoi, ODVs)